Análise da qualidade de serviço e satisfação do cliente em um salão de beleza

um estudo de caso sobre as ferramentas SERVQUAL e Net Promoter Score (NPS)

Resumo

Qualidade do serviço e satisfação do cliente são primordiais para o bom desempenho de qualquer empresa no mercado, principalmente empresas que atuam no setor de prestação de serviços e desejam se destacar pelo bom atendimento. Este trabalho teve como objetivo geral identificar se a qualidade percebida nos serviços de um salão de beleza em Itabira/MG fideliza seus clientes, buscando identificar o perfil dos clientes do salão de beleza em estudo na cidade de Itabira/MG, aferir a satisfação dos usuários em relação às cinco dimensões da qualidade e identificar o índice de fidelização pelo NPS – Net Promoter Score. Trata-se de um trabalho quantitativo, de cunho descritivo, realizado por meio de uma pesquisa de campo. A amostra abrange um público de 21 pessoas que são parte dos clientes ativos nos últimos seis meses da empresa estudada, sendo uma amostra censitária, onde foi aplicado um questionário, sendo a análise realizada por análise estatística. Os resultados dos objetivos apresentam que o perfil dos clientes é o público feminino, entre 29 e 38 anos, que frequentam o salão em até um ano, recebem entre dois e três salários e têm ensino médio completo. A aferição da satisfação mostrou que o salão em questão obteve 93,25% de satisfação e uma lacuna de insatisfação de apenas 6,75% nos resultados gerais obtidos através das afirmativas do questionário. No índice de fidelidade, foram calculados 17 promotores (80,95% dos respondentes), que são clientes que estão satisfeitos e promovem a imagem da empresa e 4 neutros (19,05% dos respondentes), que são clientes que não tem uma opinião formada com relação à empresa.