Marketing de relacionamento e a satisfação do consumidor

Um estudo de caso em um restaurante na cidade de Itabira/MG

Resumo

O objetivo deste estudo foi compreender a relação entre a satisfação dos consumidores e
as estratégias de marketing de relacionamento praticadas por um restaurante situado no centro da
cidade de Itabira-MG. Neste sentido, buscou-se identificar o perfil dos clientes do restaurante em
análise, as estratégias de marketing de relacionamento utilizadas e o efeito destas estratégias na
satisfação e fidelização dos clientes. A pesquisa de caráter descritivo ocorreu mediante abordagem
quantitativa com os dados de 120 clientes e do dono do estabelecimento, coletados por meio de
questionário misto e pesquisa documental extraída de fontes primárias. Os dados dos questioná
rios foram condensados por meio de tabelas e gráficos e analisados mediante uso de ranking médio
(RM) e escala tipo Likert de cinco pontos. Os principais resultados encontrados apontaram que
75% das estratégias de marketing de relacionamento praticadas pelo restaurante geraram satisfa
ção nos clientes, a saber: atendimento geral e dos atendentes, oferta de programas de fidelidade,
pesquisa de satisfação, manutenção de programa de reclamações e sugestões e providências refe
rentes a tais reclamações e sugestões, manutenção de cadastro de clientes, informação antecipada
sobre promoções, ambiente e localização, inclusão do prato predileto no cardápio e manutenção de
preços justos. Identificou-se que 25% das estratégias de marketing de relacionamento não geram
satisfação nos clientes: promoções satisfatórias, conhecimento dos desejos e necessidades dos
clientes, diferenciação por perfil e variedade. Evidenciou-se também que a localização e o atendi
mento praticado pelo restaurante são estratégias que satisfazem e fidelizam clientes, contribuindo
para a sustentabilidade do negócio.