Marketing de relacionamento no setor de telefonia móvel
um estudo sobre a fidelização e retenção de clientes
Palavras-chave:
telefonia móvel, fidelização dos clientes, 4P’s do marketingResumo
O uso de telefones móveis é algo inerente a existência humana na sociedade contemporânea e tem subido exponencialmente com o uso adequado de estratégias de marketing para divulgação dos serviços e fidelização dos clientes. O presente trabalho teve como objetivo identificar quais as práticas de marketing de relacionamento utilizadas por uma empresa de telefonia móvel são capazes de reter e fidelizar clientes. Com uma metodologia quantitativa descritiva, no método Survey, com um questionário eletrônico elaborado na plataforma Google Formulários. O formulário foi compartilhado com os respondentes que voluntariamente participaram da pesquisa, por 38 dias, com um total de 203 respondentes. Durante a pesquisa foram analisados o perfil do respondente, os 4P’s do marketing e as práticas de relacionamento, retenção e fidelização. Os resultados condizem com o referencial teórico ao afirmarem que a aplicação de boas práticas de relacionamento são fatores relevantes para a fidelização dos clientes. Sendo assim as práticas de relacionamento estabelecidas pelas companhias telefônicas possuem um papel significativo na retenção e fidelização dos clientes.
