Análise da satisfação dos serviços prestados por um supermercado varejista com base nas dimensões da qualidade

Resumo

O mercado cada vez mais competitivo exige das organizações um melhor posicionamento no que diz respeito a qualidade em serviços, sendo assim, a satisfação do cliente é considerada peça fundamental desse processo. Administrar a relação com o cliente e prestadores de serviços é tanto quanto desafiador. Por isso, o presente artigo tem por objetivo avaliar a satisfação dos clientes, quanto aos serviços prestados em um supermercado varejista, com base nas dimensões da qualidade. Aplicou-se um questionário, adaptado da ferramenta SERVIQUAL, com o método pesquisa de opinião e critério censitário, atingindo uma totalidade de 179 respondentes para avaliar a expectativa e percepção do consumidor, com questões relacionadas às dimensões da qualidade: tangibilidade, confiabilidade, presteza, empatia e garantia. Apurou-se que, embora a percepção do cliente não tenha superado a expectativa em nenhuma das dimensões, os gaps apresentam-se relativamente baixos evidenciando a percepção da qualidade dos serviços prestados no supermercado em estudo.