A influência da qualidade e dos custos de mudança na lealdade

um estudo em uma empresa mineira de serviços

Resumo

A concorrência hoje está muito acirrada. As empresas precisam se munir de ferramentas para reter o cliente de forma a alcançar vantagem competitiva. O setor de serviços, em pleno crescimento, se torna um campo propício para tal investigação. Conhecer melhor os clientes, suas escolhas, necessidades e desejos é fundamental para se viabilizar um relacionamento contínuo e duradouro com os mesmos. Nesse contexto, o objetivo desse artigo é avaliar um modelo que apresenta a qualidade e os custos de mudança como antecedentes da lealdade. Para tanto foi realizado uma pesquisa conclusiva descritiva utilizando-se questionários que foram aplicados em clientes de uma empresa prestadora de serviços de freios, de Contagem/MG. A amostra foi composta de 63 empresas, representando 42% do universo. Com o intuito de avaliar as hipóteses de pesquisa empregou-se o modelo de regressão múltipla. Com a análise foi possível concluir que somente a qualidade foi significativa para prever a lealdade, sob o aspecto da confiabilidade e da empatia. Com relação aos custos de mudança não foram identificados relação com a lealdade neste estudo.