O marketing de relacionamento como influenciador da satisfação e fidelização dos clientes do setor varejista do segmento de supermercados
Palavras-chave:
Marketing de relacionamento, satisfação, fidelizaçãoResumo
Uma organização bem-sucedida precisa conhecer o seu cliente, que é o maior responsável por gerar receitas. As estratégias de marketing de relacionamento são utilizadas pelas empresas com o objetivo de estudar cada vez mais os clientes, visando obter a satisfação destes com o serviço ofertado para que se construam relações em longo prazo. Portanto, este artigo teve o objetivo de identificar se as estratégias de marketing de relacionamento desenvolvidas pelas empresas varejistas do segmento de supermercados impactam na satisfação e fidelização do cliente. Para conseguir este objetivo foi utilizada a metodologia descritiva, com abordagem quantitativa e o método de pesquisa de campo. O universo foi composto pelas redes sociais dos autores deste trabalho e a amostra foi não probabilística por critério de acessibilidade. A coleta de dados foi realizada utilizando um questionário fechado e a análise de dados foi a estatística descritiva. Com o encerramento da pesquisa, foram alcançados 409 respondentes. Conforme os resultados alcançados, notou-se que as estratégias de marketing de relacionamento impactam na satisfação e a satisfação pode levar a fidelização. Quanto ao contexto de compra, concluiu-se que as influências pessoais foram as mais percebidas pelos respondentes, seguidas pelas influências psicológicas, culturais e sociais. O preço foi a estratégia mais percebida pelos respondentes sendo a que mais impactou na satisfação dos clientes, seguido pela confiança que também obteve grande notoriedade. Estratégias como acessibilidade, tecnologia e programas de fidelidade não obtiveram boa percepção dos respondentes.
