Internet banking
Análise sobre a qualidade do autosserviço sob a ótica dos clientes de instituições financeiras
Palavras-chave:
internet banking, comportamento do consumidor, qualidade percebidaResumo
No mundo atual, as pessoas estão cada vez mais buscando alternativas e soluções para facilitar as atividades do dia-a-dia. E diante desta nova realidade, as instituições financeiras foram se modernizando e incorporando novas formas de disponibilizar aos usuários serviços bancários e ofertados aos clientes, como a internet banking. Dentre as principais transações disponíveis têm-se a possibilidade de realizar pagamentos, transferências, consulta de extratos, programar poupanças, investimentos, dentre outros. Deste modo, o objetivo do presente trabalho é identificar a percepção de qualidade dos clientes que utilizam o autosserviço internet banking. Para tal, visou identificar o perfil dos usuários, as principais transações que são utilizadas e identificar a qualidade percebida quanto à utilização do autosserviço. A metodologia empregada foi quantitativa, descritiva e probabilística aleatória simples. O instrumento de coleta foi elaborado no Google Forms, disponibilizado em redes sociais (Facebook e WhatsApp). Foram obtidos 286 questionários respondidos. Os resultados apontaram que algumas transações são utilizadas com maior frequência como consulta de saldo/extrato, transferência e pagamentos, enquanto algumas quase não são utilizadas, como empréstimos, financiamento e títulos de capitalização. E quanto a percepção de qualidade a facilidade para acessar o site, a simplicidade de utilização e facilidade de navegar pelo site foram os critérios que obtiveram maior pontuação no ranking médio, já outros receberam pontos que sugerem uma qualidade imperceptível pelos usuários como possibilidade de realizar simulações de preços, realizar comparações entre produtos e serviços e suporte aos usuários.
